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一度被视为餐饮界标杆的海底捞，近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。目前，北京市食药监局已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。
值得审视的，是这波舆情的转折。随着海底捞的致歉信及处理通报，部分网络舆情从愤怒转为谅解，还有不少网友与自媒体为其“点赞”。诚然，海底捞的问题恐怕非其一家所独有，餐饮服务业在门店、质量、供应链以及卫生管理等方面都面临阶段性难题。这也是大家普遍对食品安全问题抱有担心的原因。对海底捞的宽容，体现着一部分消费者的理解与耐心。
消费者的善意不应被辜负。平心而论，当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞的反应是迅速的，道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”，避免了一场更大的信任危机。然而消费者更关心的是，仅有面对舆情的积极态度，并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善，才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉，不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜。
长远来看，企业的整改是实做还是虚做、真改还是遮掩，顾客心里是有杆秤的。对每一个行业、每一家企业而言，消费者利益都应摆在首位。海底捞的发展壮大，得益于鲜明的用户意识。比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务上的一系列创新举措，提升了消费者体验，也是对消费者需求的尊重和满足，一度刷新了行业服务的标高。然而，服务的“面子”再好，产品的“里子”也得过硬;内部的企业文化再温馨，践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。如果无法保证食品卫生安全，就丢掉了根本，服务再好，都可能成为无源之水、无本之木。
海底捞事件，给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到，新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上;公众的注意力和部门的执法态度，也不会被一时一事的表态牵着鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见;填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的信任与期待。
当前，各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷，但怎样才能坚守住最根本的出发点，值得深思。强化企业自律是一方面，全社会也需要始终对食品安全保持高压态势，持续追问，刨根问底。这次北京市食药监局要求海底捞各门店实现后厨公开，抓住了监管的根本。失去了透明的管理和全方位的监管，再卖力的服务也可能在一些方面打折扣，声誉再好的企业也可能犯错。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，恐怕才是企业面对危机的正确方式，也是明星企业基业长青的根本保证。
延伸阅读：
新华时评：将“后厨”晒在阳光下
北京海底捞店面出现老鼠、餐具疏通下水道事件发酵不久，全季酒店又被曝出保洁员用洗脸毛巾擦马桶。对此不能“一抨了之”甚至过后就忘，而应认真探索长久之计，彻底将“后厨”晒在阳光下。
本应让百姓吃得放心、住得舒心的服务业屡屡出现问题，根子在于“不透明”。“闲人止步”的厨房、少人问津的酒店清理服务，封闭的服务链看似行业规则，实则是缺乏监督必然容易滋生潜规则、泥沙俱下。在第三产业快速发展的大趋势下，不及时构建多方共治的市场格局，不但影响行业发展，更降低百姓生活品质。
打造“透明化”厨房，技术已经可以实现。每家餐饮企业都可以生成自己的App，从摄像头、显示屏到手机端和PC端管理、接入展示平台，有限的成本就能完成“阳光餐饮”直播视频采集。上海已有超过2000家餐厅试点“明厨亮灶”，北京也将发布官方“餐饮点评App”，实时直播本市餐厅后厨并接受社会评价。百度外卖“后厨直播”也已正式上线，用户可以看到参与活动的餐厅后厨情况。
让“后厨”曝晒在阳光下，需要监管部门和消费者权益保障组织更有作为。商家最不想公开的就是最需要公开的，消费者看不见的地方不应成为法外之地，这就需要制度来约束。从监管层面讲，必须明确规定好服务主体单位的权与责，加大监督检查力度，构建完善的市场评价体系，强化对违法违规行为的惩罚力度。要擅长接招更擅长出招，跳出“先曝光再治理”怪圈。
将“后厨”晒在阳光下也需要每个人的努力。面对数倍于监督管理人员的监督对象，单纯依靠监督执法确有难度。多一双眼、多一双手纳入社会管理体系，这张监督之网就会更紧更密。相关部门可以提供更便捷的社会监督反映渠道、开设有奖监督栏目，让社会监督深入人心，更有实效。
非不能也，是不为也。让后厨、酒店清理间及其他更多死角见得了阳光，关键在于源头治理。市场进入“品质时代”，爱惜羽毛方可立于不败之地，心存侥幸必然丢失市场份额。短板非补不可，商家必须“心存敬畏”，诚心改善服务、接受社会监督，以品质换得长久立足。
让消费者“看得明白、吃得放心”
“十三五”期间实施餐饮“明厨亮灶”政策解读
“明厨亮灶”是指餐饮服务单位采用隔断矮墙、透明玻璃幕墙、视频显示、网络展示等方式，将餐饮食品的加工制作过程公开展现给消费者，主动接受公众监督。倡导“明厨亮灶”是近年来国家食品药品监管总局以保障人民群众饮食安全为目标，创建国家食品安全城市为载体，贯彻实施《食品安全法》为主线，落实“四个最严”和“四有两责”为遵循，坚持树立科学监管理念，对餐饮环节监管方式、方法的一项重要改革创新。“十三五”期间，仍然应当将推进“明厨亮灶”提质增效作为创新餐饮环节监管的一项重要政策来抓。
“明厨亮灶”是指餐饮服务单位采用隔断矮墙、透明玻璃幕墙、视频显示、网络展示等方式，将餐饮食品的加工制作过程公开展现给消费者，主动接受公众监督。倡导“明厨亮灶”是近年来国家食品药品监管总局以保障人民群众饮食安全为目标，创建国家食品安全城市为载体，贯彻实施《食品安全法》为主线，落实“四个最严”和“四有两责”为遵循，坚持树立科学监管理念，对餐饮环节监管方式、方法的一项重要改革创新。“十三五”期间，仍然应当将推进“明厨亮灶”提质增效作为创新餐饮环节监管的一项重要政策来抓。
“明厨亮灶”意义重大
倡导“明厨亮灶”，使餐饮服务单位的食品安全主体责任得到进一步落实，加工制作行为得到进一步规范，后厨脏乱差的问题得到一定程度的改善，会吸引更多消费者光顾，餐饮企业也会有更好发展前景。同时，“明厨亮灶”提高了社会公众的监督意识，保障消费者的知情权和监督权;监管部门借助“明厨亮灶”的平台和窗口，监管执法效能不断提高。这是一项具有积极社会意义的举措。
有利于推动餐饮经营主体落实主体责任。倡导和鼓励具备条件的餐饮服务提供者实施“明厨亮灶”，有利于推动他们落实《食品安全法》规定的各类主体义务和责任。在实施“明厨亮灶”的时候，餐饮经营主体不仅要向社会公众公开食品加工过程，更要主动公示食品原料及其来源、供货者资质证明和成品成分，接受消费者和新闻媒体等的社会监督，对其不断加强食品安全管理，提升提高食品安全保障水平能够起到有力的监督和促进作用。同时，因为“明厨亮灶”的公开透明，也可以赢得更多消费者的信任和青睐，对经营状况也会有很大的促进作用。
有利于监管部门提升监管效能。“明厨亮灶”为监管工作提供了展示窗口。地方政策法规及时发布、执法结果实时通报、食品安全警示信息及时公示，可以改变公众不了解、不理解的状况;透明厨房一目了然，还可以帮助监管部门实现信息化、可视化、移动化的食品安全远程在线监管;同时也为社会公众了解餐饮企业食品安全状况和当地食品安全状况，提供有效而便捷的渠道。
有利于消费者参与社会共治。让消费者第一时间了解食品安全相关政策、餐饮企业资质、餐厅后厨情况、食材来源等信息，保护消费者知情权;从食材的采购、加工、餐厨废弃物处理到就餐环境、服务评价、投诉举报等方面的公示，提升餐饮信息透明度，让消费者参与食品安全的监督，提升消费者外出就餐满意度，提高社会公众对食品安全的信心，让消费者真正能够“看得明白、吃得放心”。
各地监管部门扎实推进
近年来，各地食品药品监管部门按照国家食品药品监管总局的工作部署和要求，紧密结合辖区监管实际，积极谋划，勇于创新，多措并举，贯彻落实《食品安全法》倡导餐饮服务提供者公开加工过程、公示食品原料及其来源等信息的要求，扎实推进“明厨亮灶”工作。
积极创新，提质增效。浙江将创新思维全面融入食品药品监管工作中，提倡“明厨亮灶”，用视频技术或透视明档的方式对餐饮食品加工过程进行公示并接受社会监督。目前浙江已建设大型、特大型餐饮企业和学校食堂“阳光厨房”4015家。江苏将“明厨亮灶”工程提质升级，在淮安市率先试点“淮安透明安全餐饮共治平台”。河北印发了《河北省“明厨亮灶”工作实施方案》，确定了“透明厨房”“视频厨房”“隔断厨房”“网络厨房”4种模式，2016年底餐饮服务单位全部完成“明厨亮灶” 的工作目标。连续两年将“明厨亮灶”工作确定为省政府对全省各级政府食品安全工作年终考核指标，纳入了省政府与国家总局战略合作协议工作计划。
结合实际，示范引领。积极争取地方政府支持，将“明厨亮灶”建设工作纳入地方政府惠民生、办实事项目中深入推进;结合量化分级管理和示范创建等工作，加强对“明厨亮灶”建设工作的政策支持，提高餐饮服务提供者的主动性。广东省食品药品监管局通过在全省范围内推进餐饮“明厨亮灶”建设工作，转变以往餐饮食品安全单纯以政府为主的监管模式，初步建立起“政府搭台引导、企业配合落实、消费者与媒体参与监督”的食品安全社会化治理平台，较好地落实各方食品安全的责任，开创了政府、企业、公众共建食品安全的新机制。福建省食品药品监管局与省食安办联合下发《创建餐饮服务“明厨亮灶”示范单位工作方案》，通过示范创建的形式，将福建省餐饮服务单位“明厨亮灶”建设不断引向深入。2016年年底完成全省100家餐饮服务“明厨亮灶”示范单位的创建任务，集中展示餐饮服务单位进货查验、后厨加工、冷(生)食类食品加工、餐饮具洗消等关键部位和重要环节。北京市在全市各类商业聚集区(圈)餐饮业商户推行“明厨亮灶”，商圈内餐饮业商户施行“明厨亮灶”已经成为标配。
抓住重点，有序推进。加强与教育、旅游等行业主管部门的协作配合，推进学校、托幼机构食堂，餐饮连锁企业和旅游景区餐饮服务提供者实施“明厨亮灶”。河南省食品药品监管局会同河南省教育厅印发《关于在全省中小学校食堂推进“互联网+明厨亮灶”工程建设的通知》，要求进一步落实《食品安全法》，加强学校食堂餐饮食品安全监管，在全省中小学校食堂全面推进“互联网+明厨亮灶”工程。规范学校食堂餐饮食品加工操作过程，进一步提升学校食堂餐饮食品安全保障水平，促进全省学校食堂健康发展。安徽、湖南、四川积极推进旅游景区餐饮服务单位实施“明厨亮灶”，在黄山、张家界、九寨沟等风景区内经营性餐饮服务单位全面推进“明厨亮灶”，后厨粗加工区、切配区、洗消区、凉菜间、面点间等关键部位均安装高清摄像头，在就餐大厅设置电子显示屏，游客可以通过视频，同步观察餐饮食品加工制作全过程。上海在迪士尼小镇内的餐饮企业中大力推广“明厨亮灶”项目，消费者在去餐馆的路上就能通过手机APP实时查看后厨制备食物的情况。“明厨亮灶”建设还将与监管部门结合，食品制作加工的直播视频将接入监管部门的后台，以便开展远程监督检查。
“十三五”期间持续有为
《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》明确提出，“要实施食品安全战略，形成严密高效、社会共治的食品安全治理体系，让人民群众吃得放心”。食品安全涉及诸多方面，而人们最容易感受到的就是餐饮行业的食品安全状况。
下一步，应当按照“市场主导、企业自愿、示范引导、逐步推进”的原则，继续指导和推动餐饮服务提供者实施重点加工过程可视化管理，提升自身食品安全管理能力，规范加工制作行为，促进诚信自律;同时，拓宽社会监督渠道，调动社会各方力量参与食品安全社会监督，维护公众的知情权和监督权，积极构建食品安全社会共治格局。
提高思想认识。积极将食品安全监管工作与地方党委政府民生工作相结合，把餐饮业“明厨亮灶”工作纳入地方政府惠民生办实事项目，作为地方政府或食品安全办的食品安全年终考核指标，全力推进。此外，还可以将“明厨亮灶”工作融入国家卫生城市、文明城市、食品安全放心城市等创建活动中，借势助推工作的开展。
突出推广重点。将高校园区、商业街区、旅游景区等作为重点地区，将学校食堂、旅游团队接待单位、重大活动接待单位和大型以上餐馆等作为重点单位，先行先试，逐步扩大“明厨亮灶”工作覆盖面。
创新工作方式。根据实际情况，积极探索出开放式、橱窗式、视频式、网络式等多种“明厨亮灶”实现形式。部分地区在推行公示餐饮食品加工制作过程的同时，积极推行公示原料采购情况。
加强舆论宣传。采取多种形式，通过多种途径，广泛宣传“明厨亮灶”的意义、内容和要求，引导公众消费，积极营造食品安全社会共治氛围。
注重协调配合。强化与教育、旅游、商务等行业主管部门的配合，将“明厨亮灶”工作与学校及托幼机构食堂建设改造、旅游景区建设、美食街(城)建设和餐饮业发展规划等紧密结合，实现部门间工作的有效衔接、相互促进。
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